El tema de la atención al cliente, es una de las cosas que suele omitirse por parte de muchos empresarios, tanto dentro como fuera de internet. Concretamente, en internet usted debe ser capaz de generar confianza de forma inmediata con su negocio, ejemplo: Digamos que recibe un email con alguna pregunta referida a su producto o servicio que ofrece y tarde 3 o más días en contestar, o directamente no lo hace, ¿que cree que pensará la otra persona?, veamos:
- 1 – Quizás el mensaje no le llegó.
- 2 – Debe estar muy ocupado.
- 3 – Faltó la secretaria
- 4 – No le interesa responderme.
Bueno, siendo optimistas digamos que en el primer punto donde su cliente imagina que no le llegó el mensaje a usted, se lo envía nuevamente, pero aún de esa forma ya la comunicación perdió la impronta de la primera vez.
Ahora, si en el segundo envío tampoco recibe respuesta de su parte o de la persona encargada en brindar ese tipo de atención, entonces dígale adiós definitivamente.
Del puesto 2 al 3 no hay mayor diferencia, tanto si piensa que usted está muy ocupado, como si no tiene a una persona para realizar soporte al cliente o bien piensa que no le interesa como cliente, me parece que acaba de perder para siempre un posible comprador, imagínese que usted o su empresa no está dando una buena imágen al no tener 5 o 10 minutos al responder un email ¿no le parece?
Mi Método De Trabajo
Paso a contarle como me manejo en este aspecto, y lo hago porque realmente he tenido y tengo buenos resultados. No abro un solo correo por la mañana o por la tarde, sin ántes revisar o bien contestar cualquier tipo de pregunta relacionada con, primero:
- - Productos o servicios que algún cliente me compró o piensa hacerlo.
- - Información sobre alguna campaña y/o producto que esté promoviendo.
- - Cualquier tipo de reclamo.
- - Dudas o consultas sobre los temas que manejo en mis sitios.
Esto que parece engorroso y puede ser que insuma mucho tiempo, no lo es tanto. Por ejemplo, tengo diferentes cuentas de correo donde previamente dirijo los mensajes de acuerdo al tema en cuestión, y entonces ya más o menos se que puedo encontrar en cada uno. De esta forma estoy “segmentando” los mensajes y dándoles importancia a los que realmente debo hacerlos.
Otra cosa que a más de una persona, según me lo han hecho saber, es que les gusta mucho primero no ser atendidos por un “Robot” (Chan!), y segundo que sea el propio dueño o representante en quien confiaron al momento de concretar la venta, que tenga unos minutos para responderle. De hecho tengo una historia al respecto bien interesante:
Resulta que una persona (no voy a dar el nombre por razones obvias) me compró un producto y no podía entrar a su cuenta de hosting para realizar la instalación. Por supuesto, lo primero que hizo este cliente fué contactar al soporte técnico de la empresa que le realizaba (si, realizaba) el servicio de hosting, pero en todo ese día no le respondieron.
En esa misma noche, me envió un email a mí diciendo que estaba enojada con su proveedor, dado que pasó todo el día queriendo comunicarse sin obtener siquiera respuesta por parte de la empresa. Yo había terminado de realizar las tareas diarias que suelo hacer, y estaba hablando por skype con un colega en ese momento, entonces revisé la lista de contactos y efectivamente tenía a esta persona conectada por este medio, por lo tanto y sin perder tiempo, le envié un mensaje por el chat…
No quiero exagerar, pero le aseguro que su sorpresa fué muy grande al ver que yo estaba queriendo ponerme en contacto minutos después de haber enviado el mail, para redondear, pudimos solucionar el inconveniente (lo que le pasaba era que no tenía correctamente la contraseña) y el resultado fué que conversando, terminó por comprar otro producto, puede que igual lo hubiera hecho, pero esta fué una ocasión que bien pudo haber ayudado a tomar esa decisión por su parte.
Conclusión: No solo es importante responder una consulta de forma eficaz, sino brindar una correcta atención post-venta. No tome esto como una pérdida de tiempo, tómelo como un valor agregado a su servicio, le aseguro que le será sumamente tenido en cuenta por sus clientes.
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Sin dudas esto es lo que te diferencia Adrian del resto!
Sigue asi….
Así será…. un abrazo -